Movistar, tal vez la peor compañía de telefonía celular de la Argentina

En la Argentina, los números han demostrado que el mercado de la telefonía celular representa, en sí mismo, un gran negocio. Un negocio que -como sucede en todos los rubros importantes-, es abiertamente duopólico, pues en el caso mencionado, Telecom y Telefónica de Argentina se lo han repartido en dos perfectas mitades. En nuestro país de las "múltiples inversiones", al menos de acuerdo a lo que cree la presente Administración, el mencionado rubro de telefonía es de los que más han aportado al engañoso crecimiento económico tan promocionado por los medios adictos al Gobierno. Pero pocos destacan el hecho de que las inversiones en tecnología relacionada con comunicaciones vía celulares, poco aporta al crecimiento de un país, pues hasta casi se puede decir que son inversiones de carácter especulativo. Cuestiones económicas aparte, hoy El Ojo Digital inaugura una nueva sección -dentro del rubro Sociedad-, titulado "El Ojo Consumidor". Y Movistar, del Grupo Telefónica -o "Timofónica", como han bautizado a la empresa los exigentes consumidores españoles- no podía estar ausente en nuestro nuevo proyecto. ¿Por qué comenzamos las líneas de este artículo describiendo la condición duopólica del mercado de telefonía celular en la Argentina? El objetivo es ilustrar que las compañías mencionadas -Telecom (Personal) y Telefónica- no mantienen el duopolio como objetivo para mejorar las comunicaciones o para brindar un mejor servicio al consumidor. Por el contrario, la movida corporativa de capturar el mercado ha tenido por único objetivo bloquear el ingreso de potenciales competidores. Los problemas comenzaron claramente durante la Administración Menem, que vendió ENTEL a precio vil, y en ningún momento se esforzó por regular el mercado, ni evitar la constitución del sistema duopólico que todos observamos -y sufrimos- hoy. Debe aclararse que los presidentes que descansaron sus posaderas sobre el sillón de Rivadavia, tampoco han hecho nada para corregir la situación de fondo. A lo sumo, sólo impusieron multas miserables que las compañías telefónicas tomaron en tono de broma. El caso de Movistar no es el único, pues los comentarios negativos se juntan de a toneladas en su hermana gemela, Telecom Personal. Si Ud tiene ganas de presenciar un espectáculo divertido, sólo tiene que dirigirse a su oficina de Telecom Personal más cercana -preferentemente, pochoclo en mano-. Sólo tómese un minuto para sentarse a esperar en los mullidos sillones del vestíbulo principal y presenciará todo tipo de quejas, insultos y burlas -estas últimas provenientes de los empleados hacia los clientes-. Pero no en vano hemos hecho de Movistar nuestro caso ejemplar. La empresa del Grupo Telefónica es tal vez el peor ejemplo a la hora de considerar la importante variable de servicio al cliente. Maldito sea por los siglos de los siglos aquel que sufre inconvenientes técnicos o de facturación con su servicio de telefonía celular provisto por esta compañía. La atención de los números de teléfono de posventa y asistencia al cliente no es mala : es paupérrima. Del otro lado del auricular, Ud será atendido por sensuales voces de señoritas de sensual acento cordobés que, de manera sutil, lo harán sentir como una pobre persona que, simplemente, no entiende nada de nada. En el mejor de los casos, Ud deberá ligar hasta tres veces hasta lograr la solución de sus problemas. Y esto, sólo si no vuelven a repetirse, situación de baja probabilidad. La ineptitud de los empleados llega a tal nivel, que aquellos que se desempeñan en los departamentos técnicos rara vez pueden entender los inconvenientes que el cliente sufre con su aparato. Los problemas de facturación son tan ambivalentes que el cliente a veces podría creer que los problemas se generan adrede, para obtener ganancias extra a través de aquellos que no ponen el grito en el cielo al notar que se le han recargado créditos o que se le ha cobrado de más. Los llamados para solucionar sobrefacturaciones generalmente se prorrogan hasta un mes después, ya que, tras la promesa de la empresa de que las cifras cobradas injustamente se acreditan al mes siguiente, luego el cliente comprueba que no ha sido así. 30 días después. ¿Y qué decir de las promociones y de los stocks de aparatos? Pues nada, ya que sería extraño para un cliente encontrarse con que hay stock sobre el modelo deseado. Ante esta situación, los empleados de Movistar proceden preguntando al cliente por el modelo de interés. El cliente responde pero, al notar que no hay en stock ninguno de los modelos que tenía en mente, estalla y repregunta "¿Y por qué mejor no me decís lo que hay, en vez de preguntarme qué quiero?". Y no lo hace sin razón, pues los supervisores de los call centers -tal es la regla- instruyen a sus empleados para que no comiencen la respuesta por enumerar los pocos modelos en stock. De tal forma, se reconocería abiertamente que la empresa intenta vender lo que no tiene. El efecto psicológico en el cliente es muy distinto si se comienza preguntando por el modelo deseado y luego se responde cansinamente, "no tenemos stock de esa unidad, señor, pero le informaremos ni bien tengamos disponibilidad". Asimismo, un detalle que no es menor está constituído por el hecho de que, tanto Movistar como Personal, están en un estado peligroso de sobreventa de unidades. El peligro radica en que las inversiones realizadas en la red son tan escasas que se calcula que la calidad de las comunicaciones debería caer aún más. Obvio, pues se vende más de lo que el sistema puede soportar. Las ganancias de tipo "accidental" también se dan -en el caso de Movistar- cuando obligan abiertamente al viejo cliente de Movicom a pasarse a la tecnología de celulares GSM. El resultado siempre va en beneficio de la empresa, pues durante el traspaso, el cliente pierde beneficios que tenía con su plan anterior. Incluso a veces ocurre que el plan que utilizaba el cliente ya no existe. En un país "en serio" o, simplemente, desarrollado, la solución sería pasarse a otra compañía. Esta posibilidad no existe para el cliente argentino. La alternativa que queda es Telecom Personal. Luego está el caso de CTI Móvil, con su red notablemente saturada y el 80% de sus clientes quejándose de modo permanente por razones de falta de señal. De paso, un comentario harto ilustrativo : Movistar España cobra el minuto a razón de €0.06 centavos el minuto. Mientras tanto, a miles de kilómetros de distancia, en la Argentina, los usuarios deben abonar el precio ridículo de $ARG 0,56, en ambos casos más IVA. Es decir, 50 veces mas a poder adquisitivo de los consumidores 1 a 1, y aproximadamente unas 15 veces más ganando en euros. Sencillamente, una estafa. ¿Somos los argentinos los que pagamos el pato de la boda, por consumir el servicio, que encima no funciona bien? Otro dato no menor : Movistar España regala equipos junto con el abono, al revés de la Argentina, donde siempre el usuario debe pagar el aparato. Para peor, existen otras compañías en la Europa más a la vanguardia -tecnológicamente hablando-, que por la sóla firma de un contrato, bonifican al usuario teléfonos de última generación, que hasta incluyen cámaras de fotos y servicio de "videollamada". Una recomendación de parte de El Ojo Consumidor para los clientes de telefonía celular, es que nunca cedan ante los intentos de la empresa para quitarle beneficios o aumentar abonos. Ante la simple amenaza de la baja, los operadores tiemblan y harán todo lo posible -descuentos mediante- para evitar la desuscripción del cliente. El Ojo Consumidor tiene varias opciones en la mira para explorar en sus próximas entregas. Una de ellas es el caso de la cadena de hipermercados francesa Carrefour, en la antigüedad, la cadena con mejores precios, pero que hoy se caracteriza por aumentos violentos y por una notable escasez de mercadería y marcas en particular. También le extendemos una cordial invitación para que nos remita aquellos ejemplos que Ud gustaría de ser analizados por El Ojo Consumidor. Simplemente escríbanos a info@elojodigital.com con todos los datos que puedan ayudar a nuestro website a investigar.