e-Gov: un análisis sobre el Municipio de Quilmes

Al investigar el portal del municipio de Quilmes (http://www.quilmes.gov.ar/), se vislumbra la pronta necesidad de poner las TIC al alcance del ciudadano. El objetivo: mejorar la comunicación interactiva entre la gestión estatal local y los ciudadanos, usuarios finales del sistema.

A pesar de haber mejorado con respecto a años anteriores, las acciones correspondientes a aumentar el acceso a la información, la optimización de la atención al público, la participación ciudadana y la utilización del sitio web exhiben mucho para mejorar: no se utiliza la herramienta del Estado como objeto de Interacción, Transacción y Transformación, como sería deseale. En este sentido, el e-gov de Quilmes comprende de forma correcta la primera parte de desarrollo del gobierno electrónico, esto es, el grado de Información, aunque en los tres puntos posteriores se encuentra en un nivel elemental. Dichos puntos de análisis son utilizados en forma común hacia el estudio del resto de los municipios del país.

Por tanto, existe una necesidad de que el gobierno local se ajuste a las nuevas estructuras que el uso de las TIC condicionan, tanto en la administración, como para llevar a un nivel superior la relación con los ciudadanos-usuarios. Para llegar a ese grado de gobierno electrónico, se debe brindar herramientas al ciudadano de forma tal que se incorpore como agente de la actividad gubernamental, nunca como un simple receptor de datos.

Esta nueva mirada hacia el vecino generará potenciales beneficios, tanto para el gobierno local como para sus usuarios. Pongamos por caso, el incremento de la satisfacción del usuario y el fortalecimiento de la confianza en las instituciones públicas, generados por la implementación de los trámites en línea. Nos referimos puntualmente al papeleo, como lo son el llenado de solicitudes jurídicas, el cobro o pago de impuestos y la gestión de beneficios sociales, así como también son parte de aquél la transparencia y la apertura de datos hasta llegar a la cúspide del aprovechamiento, que hoy se da en llamar como Open Government (Gobierno Abierto).

A fin de cuentas, el desarrollo del sitio web del municipio de Quilmes se encuentra en una etapa intermedia. Exhibe formato y condiciones muy favorables cuando de se trata de incorporar nuevos servicios que mejoren la interacción con el ciudadano y estimulen la transformación social.

No obstante, a partir de un aprovechamiento superior, la utilización extensiva e intensiva de las TIC puede mejorar aún más la situación económica, política y social de los habitantes del Municipio de Quilmes.

Finalmente, y a los efectos de que ello sea asequible, es fundamental que el ciudadano sea percibido no sólo como un receptor pasivo de las tecnologías sino cómo un usuario-creador de las condiciones que mejoren su entorno, por medio de un mayor número de aplicaciones, medios y tecnologías digitales.

Obsérvese que se trata aquí de una página web utilizada para el gobierno electrónico de manera unidireccional, en donde la interacción para con los ciudadanos es de carácter lineal. La portada actúa como carátula del gobierno, mas no invita al vecino a expresarse y provocar un feedback verdaderamente aprovechable entre el gobierno y el gobernado, característica clave del e-gov.

Los datos relevados a través de encuestas realizadas a vecinos de la ciudad de Quilmes arrojaron resultados alarmantes con respecto a la utilidad del Internet. Del total de las personas encuestadas (la muestra total fue de 60 casos), la mayoría de quienes opinaron jamás había visitado el sitio (el 60% del total), mientas que sólo el 33% lo navegó al menos una vez.

La principal dificultad para que la ciudadanía recurra a la administración electrónica suele ser la desconfianza. Ello se demuestra en los altos porcentajes de personas que nunca han realizado nunca gestiones por esta vía: el 23% de los encuestados refiere que prefiere presentarse in situ, mientras que otro 30% desconocía que podía realizar gestiones municipales en línea.

La pregunta era casi obvia: ¿cómo actuaba el ciudadano de Quilmes ante una necesidad de información respecto de algún tipo de trámite municipal? En respuesta, el 38% opta por apersonarse en la delegación más cercana. El factor debe tenerse bien en cuenta, dado que el individuo prefiere mantener contacto directo con personal administrativo para echar luz sobre sus dudas; solo el 27% de los consultados recurre al Internet para hacerse de información específica.

Por otro lado, y en lo relacionado con la realización de trámites, casi la mitad ha hecho alguno referido a la administración pública durante el último año. El 10% de la población los ha realizado por correo electrónico, frente a un 48% que lo ha hecho en forma personal. El porcentaje de los que han realizado algún trámite por teléfono es equivalente a aquel que contabiliza a quienes lo han realizado por Internet: cada uno el 5%. Se impone, nuevamente, otro cuestionamiento: ¿cuál es la capacidad efectiva que exhibe el gobierno local a la hora de resolver problemas y completar trámites por medio de la utilización del Internet?

Se desprende del análisis que el e-gov del Municipio de Quilmes se encuentra lejos de lo esperado por los ciudadanos a la hora de brindar soluciones a sus problemas. La agilización de trámites todavía exhibe numerosos puntos por mejorar, cuando se trata de facilitar operaciones para los residentes del municipio analizado.


Por Gisele Parvanoff, para El Ojo Digital Sociedad
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